19 septembre 2011

Fini, les 34 centimes par minute de communication. Place au tarif local. Free vient enfin de baisser le prix de sa hot line pour les abonnés à son offre triple-play V5. Une bonne nouvelle qui ne doit pas faire oublier tous les soucis que rencontrent encore les consommateurs cherchant à obtenir de l’aide, auprès de Free ou d’un autre FAI.

Il aura fallu attendre plus de 3 ans pour que Free daigne enfin baisser le prix de sa hot line. Le 1er juin 2008, au moment de l’entrée en vigueur de la loi Chatel, qui oblige les opérateurs à attribuer à leurs services d’assistance téléphonique un numéro non surtaxé, Free avait bien remplacé son numéro en 089 (facturé 34 centimes la minute) par un numéro non surtaxé. Mais parallèlement, l’opérateur avait instauré une prestation d’assistance de 34 centimes la minute que devaient payer ceux qui appelaient la hot line. Une pratique que contestaient à la fois ses clients, les services de la Répression des fraudes (DGCCRF) et l’UFC-Que Choisir.

Dans ses nouvelles conditions générales datées du 9 septembre, Free fait machine arrière. Dorénavant, lorsqu’un abonné à l’offre V5 1 appelle la hot line depuis sa Freebox, il lui en coûte 7,8 centimes au décroché (le temps d’attente est gratuit) puis 2,8 centimes la minute en heures pleines ou 1,4 centime en heures creuses 2. Ce tarif s’applique non seulement à tous les nouveaux clients, mais aussi aux anciens, à condition qu’ils valident les nouvelles conditions générales de vente (CGV).

Les FAI gagnent de l’argent sur chaque appel

En optant pour ce nouveau tarif, Free aligne le prix de sa hot line sur celui du « tarif local » de France Télécom. Problème : les numéros dits « au tarif local » sont considérés comme surtaxés par l’Autorité de régulation des communications (Arcep) dans la mesure où ils permettent aux éditeurs de gagner de l’argent sur chaque appel. Ils ne devraient donc pas être utilisés pour appeler les hot lines des opérateurs. Une nuance dont se moquent royalement la grande majorité des FAI (SFR, Bouygues, Orange et d’autres) dont les hot lines réservées à leurs clients ADSL sont accessibles par ces numéros.

Qui plus est, ce n’est pas tout de baisser le prix de l’assistance technique. Encore faut-il que le service soit à la hauteur. Or, nombreux sont les abonnés des FAI qui se plaignent des problèmes qu’ils rencontrent pour résoudre un problème. Temps d’attente interminable, réponses inadéquates, techniciens inefficaces… la grande enquête satisfaction que nous sommes sur le point de publier montre que les consommateurs sont encore trop nombreux à être mécontents des services d’assistance technique des FAI qui sont, rappelons-le, soumis à une obligation de résultat.

1. La hot line est gratuite pour les abonnés à l’offre Freebox Révolution.

2. Heures pleines : de 8 h à 19 h, du lundi au vendredi ; heures creuses : samedi, dimanches et jours fériés et de 19 h à 8 h du lundi au vendredi.

Cyril Brosset

http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/internet/actualite-hot-line-free-rentre-dans-le-rang