le 31 janvier

À la veille de l’application des nouveaux tarifs pour les services communications électroniques, dus à la hausse de la TVA, l’UFC-Que Choisir publie les premiers résultats de son observatoire des pratiques des opérateurs. Le verdict des premiers témoignages est sans appel : les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu. Par conséquent, l’association exige que les opérateurs se mettent en conformité avec la loi et demande au gouvernement de sanctionner les récalcitrants.

Suite à l’augmentation des prix relative au passage à 19,6% de la TVA sur certaines offres de services de communications électroniques, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement. Anticipant la mauvaise volonté des opérateurs, l’UFC-Que choisir a mis en place le 11 janvier 2011 un observatoire pour surveiller le bon fonctionnement du marché. Sans surprise, l’important afflux de témoignages met en évidence la mise en place par les opérateurs d’obstacles visant à empêcher le départ des consommateurs.

Samedi 29 janvier à 12 heures le compteur affichait 320 témoignages et les observations des consommateurs continuent d’affluer. Parmi ces témoignages une large majorité, 80%, sont relatifs à un litige avec un opérateur1. Le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes. Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%.

Trois types de litiges se détachent :

• L’opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu’un renouvellement de contrat ou une modification de l’abonnement a été effectuée après le 16/11/2010. Ce refus intervient même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date. Le refus de résiliation constitue 70% des litiges pour SFR, et 50% pour Orange.
• L’opérateur accepte la résiliation, mais facture au consommateur d’importants frais, généralement les mois d’engagement dus mais aussi parfois la portabilité. Cela représente 30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/FREE.
• L’opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l’augmentation de la TVA. Ce cas est rencontré chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l’opérateur.

L’association attire l’attention du gouvernement sur le fait que les litiges aujourd’hui mis en évidence risquent de n’être que la partie visible de l’iceberg. En effet, grâce à une habile et trompeuse campagne de communication, les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne sera possible qu’à partir du 1er février. Ce qui signifie que l’on risque d’entrer, dès demain, dans une période de transhumance qui pourrait pousser les opérateurs à pressuriser encore davantage les consommateurs pour les empêcher de les quitter.

Au vu de ce constat sans appel, l’UFC-Que Choisir :

• Met en demeure les opérateurs de mettre fin à ces entraves illégitimes et déloyales, et, à défaut, engagera tous les démarches judiciaires utiles pour préserver les droits des consommateurs.
• Demande au Secrétaire d’Etat à la Consommation, qui avait mis sous surveillance les opérateurs, de prendre l’ensemble des mesures à même de garantir le respect des droits des consommateurs à une résiliation sans frais et à la portabilité.

1. Les autres constituent une opinion sur l’augmentation des prix subis. Par exemple, certains consommateurs ne bénéficiant que d’une connexion internet fixe de 512 kb/s (soit le débit le plus bas proposé en ADSL) sans aucun autre service écrivent pour s’indigner d’avoir à subir une augmentation de prix qui ne devait concerner que ceux ayant la possibilité de bénéficier d’un service télévisuel via leur connexion.