Commerce

Produit cassé à la livraison : que faire ?

Recours contre un produit cassé commandé par internet

Les conditions générales de vente indiquent que les réclamations doivent être faites à réception, sur le bon de livraison. Or bien souvent, il est impossible de faire attendre le livreur. La mention « sous réserve de déballage » n’a pas de valeur juridique. Si une anomalie est constatée avant ouverture, il faut refuser le colis et informer le marchand dans les 48 heures, en recommandé. Si le livreur refuse d’attendre le déballage complet de la marchandise, il faut l’indiquer clairement sur le bordereau avant de le signer.

Au sujet de cette clause, le Tribunal de Grande Instance de Paris, dans un jugement du 4 février 2003 a précisé :
« Sur la clause relative aux réserves sur la conformité du bien livré :
Attendu que l’article 10 des conditions générales stipule que : « En cas d’avarie ou de non conformité, l’acheteur formule ses réserves avec précision et clarté sur le bon de livraison, dont un double est adressé par la poste ou par le transporteur au vendeur. A cet égard, il incombe à l’acheteur de vérifier le contenu, la conformité et l’état du produit lors de la livraison. Cette vérification est réputée avoir été effectuée dès lors que l’acheteur, ou une personne autorisée par elle, a signé le bon de livraison présenté par le receveur des postes ou par le transporteur. Le fait pour l’acheteur de ne pas formuler de réserves sur le bon de livraison est assimilé à un refus de contester la conformité de la commande ;
Attendu que l’association considère à juste titre que cette clause cause un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties en ce qu’elle interdit à l’acquéreur qui n’a pas formulé de réserve sur le bon de livraison de contester la conformité de la commande, que cette conformité concerne les défauts apparents ou non ;
Qu’elle oblige ainsi le consommateur à vérifier immédiatement la conformité du produit à la commande, ce qu’il ne peut faire dans des délais aussi bref ; que la vérification immédiate ne peut, en tout état de cause, porter que sur les défauts apparents ;
Attendu que cette clause est en outre contraire tant aux dispositions d’ordre public de l’article L 133-3 du code de commerce autorisant le destinataire à adresser des protestations au transporteur et à l’expéditeur dans un délai de trois jours, qu’au point 19 de la recommandation de synthèse n° 91-02 du 23 mars 1990 qui demande de supprimer les clauses ayant pour objet ou pour effet de « supprimer, réduire ou entraver l’exercice par le non-professionnel ou consommateur des actions en justice et des voies de recours ;
Qu’elle sera déclarée abusive et sa suppression du catalogue ordonnée dans les termes du dispositif. »

Le 11 mars 2009 UFC-Que Choisir a obtenu du Tribunal de grande instance de Bordeaux qu’il déclare illégales et abusives huit clauses :
1. – délais de livraison sont des délais moyens
2. – droit d’annulation de la commande limité à un défaut de livraison
3. – droit de retour conditionné par une autorisation du service clients
4. – droit de rétractation et de retour restreint si l’emballage d’origine est endommagé
5. – exclusion du droit de rétractation et de retour les produits déstockés
6. – oblige le consommateur pour la garantie des vices cachés, à une expertise préalable à toute réclamation
7. – impose au consommateur des diligences précises à l’égard du transporteur en cas de livraison défectueuse
8. – exonère le professionnel de ses obligations en cas de grève des services postaux, de transporteurs et de catastrophes causées par inondations ou incendies.

En savoir plus sur le site Village de la Justice

 

 

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