Les faits
Notre adhérent, M. B., nous informe d’une technique de vente utilisée par une société de télésurveillance.
Après avoir contacté cette société afin d’obtenir une étude et un devis, il reçoit la visite de deux commerciaux. La négociation s’engage et, comme souvent, des réductions tarifaires lui sont proposées.
Vient ensuite le moment de concrétiser l’accord. Les commerciaux demandent alors à M. B. de signer, sur une tablette, un document récapitulant les éléments convenus. Celui-ci refuse, au motif qu’il ne peut pas lire clairement le contenu du document qu’on lui demande de signer.
Sans se démonter, les commerciaux affirment qu’il ne s’agit pas du contrat, mais simplement d’une preuve de visite.
Face au refus persistant de M. B., ils lui adressent finalement le contrat par courriel. Il constate alors que l’offre reçue n’est pas conforme à ce qui avait été négocié : les éléments convenus ne sont pas mentionnés.
Cet exemple montre, une fois encore, la nécessité de rester prudent. Il ne faut jamais signer un document présenté comme une simple preuve de visite ou comme une étude de faisabilité sans en avoir préalablement vérifié le contenu et demandé toutes les précisions nécessaires.
Bon à savoir
L’installation d’un système de télésurveillance permet d’assurer la surveillance à distance de son domicile afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix et, en retour, le consommateur est en droit d’attendre des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle il a fait appel.
Il peut arriver que des difficultés surviennent lors de la souscription ou de l’exécution du contrat d’abonnement, notamment en ce qui concerne les possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement, ou encore lorsqu’il s’agit de faire jouer la concurrence.
Ces difficultés peuvent également apparaître lorsque, malgré les précautions prises, le risque contre lequel le consommateur espérait être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient.
La Cour de cassation a précisé le niveau de responsabilité des sociétés de télésurveillance lorsqu’un cambriolage se produit chez l’un de leurs abonnés.
La Haute Juridiction considère ainsi que la société est soumise à une obligation de résultat concernant :
- la détection des intrusions ;
- le déclenchement de l’alerte ;
- la gestion de cette alerte, notamment l’intervention d’un agent privé ou des forces de l’ordre.
Ainsi, à la suite d’un vol ou d’une tentative de vol, la responsabilité de la société peut être engagée sans que le client ait à prouver l’existence d’une panne du système.
Toutefois, lorsque la responsabilité de la société de télésurveillance est retenue, celle-ci n’est pas tenue d’indemniser le particulier à hauteur du montant du vol : la télésurveillance ne constitue pas une assurance.
L’indemnisation peut notamment couvrir :
- la perte de chance d’avoir empêché ou limité le vol ;
- le préjudice moral subi ;
- le remplacement de l’alarme lorsqu’elle n’a pas fonctionné.
Autre fait
Mme A. a souscrit un contrat de télésurveillance auprès d’une société qui, entre-temps, a été rachetée par le groupe A. T.
Devant entrer en maison de retraite, elle souhaite résilier son contrat. La société lui réclame alors neuf mois d’abonnement au titre d’une rupture sans motif.
Cette personne âgée vient prendre conseil auprès de l’association. La lecture du contrat révèle que les exigences de la société sont abusives : l’entrée en maison de retraite figure bien parmi les motifs de résiliation prévus dans le contrat signé entre Mme A. et la société d’origine.
Après l’envoi de deux courriers par l’association locale, le groupe A. T. accepte finalement de résilier le contrat de la cliente sans lui appliquer de pénalités.
Exemple de clause abusive
La clause d’un contrat de télésurveillance stipulant que celui-ci est conclu « pour une durée de 48 mois, irrévocable et indivisible » peut être considérée comme abusive lorsqu’une telle durée s’avère particulièrement défavorable au consommateur.
En effet, cette clause engage le consommateur pendant quatre ans, sans lui permettre de se prévaloir d’événements imprévus susceptibles de survenir au cours de cette période, tels qu’un chômage ou une diminution de ses ressources.
Elle l’empêche également de recourir aux services d’un autre professionnel proposant une offre plus compétitive.
Nos conseils
Choisir une solution de téléassistance adaptée à ses besoins
Plusieurs solutions existent, notamment :
La téléassistance traditionnelle à domicile : la personne âgée porte en permanence un boîtier émetteur, sous la forme d’un bracelet, d’un pendentif ou d’un clip ;
La téléassistance mobile : reposant sur la technologie GPS, elle permet à la personne âgée de sortir de son domicile tout en restant surveillée et protégée.
Comparer les formules d’abonnement
Soyez également attentif aux coûts annexes susceptibles de s’ajouter au montant mensuel du forfait.
Renseignez-vous notamment sur :
- la durée du contrat ;
- les conditions financières ;
- les modalités de paiement, notamment le recours ou non au prélèvement automatique ;
- les garanties couvrant le matériel ;
- les conditions de maintenance et de remplacement du matériel ;
- les recours prévus en cas de dysfonctionnement.
- Privilégier un contrat flexible
Un contrat flexible doit permettre de résilier son abonnement dans un délai raisonnable, voire sans pénalité, lorsque certaines situations surviennent, notamment : - l’entrée de la personne âgée en maison de retraite ;
- le recrutement d’une aide à domicile ;
- le décès de l’abonné.
