Ignorées par la plupart des consommateurs ou non lues ou non fournies les conditions générales de vente font pourtant parties intégrantes des relations commerciales et juridiques des entreprises avec leurs clients.
Des faits.
C’est l’histoire de monsieur B qui désire partir durant un long week-end en voiture mais au regard des prix pratiqués par les agences traditionnelles il opte pour une plateforme de location de particulier à particulier.
Mis en relation avec un loueur particulier monsieur B prend possession du véhicule et à la fin de son séjour il le gare à l’endroit convenu et remet les clés dans la boîte à lettre désignée.
Mais quelques jours plus tard, il reçoit un mail de ladite plateforme l’informant qu’une somme de 320€ sera prélevée sur sa carte bancaire le loueur particulier s’étant plaint de ne pas avoir récupéré ses clés de voiture.
Monsieur B nous contacte pour le défendre mais il n’est pas en mesure de nous présenter un contrat de location la preuve des accords verbaux entre le propriétaire du véhicule et lui-même etc.
A sa grande « surprise » nous lui indiquons que cette plateforme a son siège social hors de l’Europe et selon ses présentes conditions de service elles contiennent notamment un contrat d’arbitrage ainsi qu’une interdiction des recours collectifs etc.
En parcourant les mentions relatives aux conditions de fonctionnement du site nous avons trouvé et indiqué à notre adhérent ses droits et devoirs.
Ce dossier est actuellement en phase contentieuse.
Monsieur D rencontrant des problèmes avec un volet roulant sollicite notre intervention auprès du poseur et du fabricant alors que sa pose date depuis trois ans sans avoir lu au dos de la facture les conditions générales de vente.
Après un entretien monsieur a admis que ce volet roulant était un élément d’équipement dissociable objet d’une garantie de bon fonctionnement de 2 ans.
Pendant un an, Madame S. fréquente un club de mise en forme. Satisfaite, elle renouvelle son abonnement pour une année. Quelques mois plus tard, elle déménage dans une autre région et résilie son contrat en demandant un remboursement proportionnel de l’abonnement. La société répond qu’effectivement elle a l’obligation de ce remboursement mais avance que la cliente a été de mauvaise foi en souscrivant un abonnement à prix avantageux alors qu’elle allait quitter la région. Dans un courrier l’association rappelle au club que le remboursement proportionnel est obligatoire pour les engagements supérieurs à six mois. Quant à la mauvaise foi supposée de l’adhérente l’association locale signale qu’elle ne s’affirme pas mais se prouve.
Bon à savoir.
Dans le cadre d’une vente de biens et/ou de fourniture de prestations de services à un client particulier (consommateur), certaines informations doivent obligatoirement figurer dans les CGV, afin d’informer et protéger le client particulier outre les garanties légales ne pas oublier notamment la garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par le professionnel, coordonnées de l’assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l’engagement.
L’ensemble de ces informations doivent être communiquées ou mises à disposition du consommateur avant la conclusion du contrat de fourniture de services, et lorsqu’il n’y a pas e contrat écrit, avant l’exécution de la prestation de services.
Le non-respect de l’obligation de communiquer ses CGV, que ce soit par absence de communication ou encore par communication incomplète, peut faire l’objet d’une injonction de la DGCCRF et d’une amende administrative.
Le code de la consommation impose une rédaction claire et compréhensible et prévoit en cas de doute une interprétation favorable au consommateur.
Enfin la Cour de Justice Européenne impose aux e-commerçants des obligations plus strictes en matière de conditions générales de vente, notamment en ce qui concerne le droit de rétractation et l’accessibilité par le consommateur aux informations en ligne dues par le cybermarchand.
