Article de notre ami Thiebaut, chargé de litiges.
ZOOPLUS est une entreprise allemande, numéro 1 de l’animalerie en ligne en europe.
Notre adhérente se plaignait de ne pas avoir reçu 5 des 6 colis qu’elle leur avait commandés.
Après plusieurs réclamations auxquelles ZOOPLUS ne donne pas suite, elle nous demande d’intervenir en défense de ses intérêts.
Dans un premier temps, ZOOPLUS refuse d’accéder favorablement à notre réclamation, au prétexte que notre adhérente n’apporte pas la preuve de la non livraison de 5 colis et que la responsabilité incombe au transporteur.
Nous répondons à ZOOPLUS par une lettre recommandée rédigée en français et en allemand :
« le vendeur est seul responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande et doit prendre à sa charge les risques de perte, vol ou non livraison de la marchandise. Il ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en prouvant que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à la force majeure ou au fait d’un tiers au contrat. Or le transporteur n’est pas un tiers au contrat. »
et nous ajoutons :
« Nous déplorons par conséquent votre attitude inélégante et anti-commerciale que ne manqueront pas d’apprécier les 140.000 adhérents de notre association de consommateurs, également lecteurs de la revue QUE CHOISIR, éditée à plus de 500.000 exemplaires ».
Réponse immédiate de ZOOPLUS :
« Après discussion interne, nous avons décidé d’offrir à Madame X le remboursement pour les colis concernés. Madame X a été une cliente fidèle de ZOOPLUS pendant une longue période et dans son intérêt en tant que cliente et dans notre désir d’éviter les litiges, nous sommes volontiers disposés à procéder à ce remboursement … Nous vous remercions de vos efforts dans ce domaine ».
Comme quoi, quand on demande les choses poliment !…
