Les faits
Madame C. constate en rentrant de ses courses une « inondation » provenant d’une fissure sur le hublot de son lave-linge. Ayant acheté cet appareil sur un site internet quatre semaines avant, elle écrit au service client du site en se fondant sur un défaut de conformité.
Dans ce type de situation il faut en premier identifier le vendeur au cas particulier à partir de la facture reçue. En effet il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).
Face à l’inertie du site de vente madame C nous a demandé notre aide.
Notre action.
Nous avons fait remarquer au vendeur que la garantie légale de conformité est la garantie que peut faire valoir un consommateur contre les éventuelles défaillances d’un produit auprès d’un vendeur professionnel.
Cette garantie concerne les biens neufs, d’occasion ou reconditionnés vendus par un professionnel à des particuliers, dès lors ce dernier doit livrer un bien conforme au contrat. Il répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance du bien.
Dans ce même courrier nous avons indiqué au service réclamation que la fissure du hublot n’était pas conforme à l’usage habituel d’un bien du même type et que selon notre analyse cette machine présentait soit un défaut de fabrication, une imperfection ou un mauvais assemblage.
Madame C nous a informé qu’après la visite d’un technicien, le site vendeur a échangé son lave-linge à son grand soulagement.
INFORMATIONS UTILES.
Trop souvent les consommateurs lors de la réception d’un achat qui s’avère défectueux réclament par téléphone ou au moyen d’un simple courriel sans obtenir une réponse précise un engagement formel voire une absence de réponse et parfois une impossibilité de joindre un correspondant.
Pour être sûr que le site sur lequel vous souhaitez acheter un produit est fiable une astuce consiste à entrer le nom du site ou d’un produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme arnaque. Cela permet de vérifier si d’autres internautes ont déjà eu de mauvaises expériences avec le vendeur.
Il faut savoir que les sites Internet ont l’obligation de publier les mentions légales, généralement en bas de la page du site : il vous est ainsi possible de vérifier le nom officiel, la dénomination sociale, l’adresse physique, les contacts, etc. C’est un moyen utile de vérifier l’identité réelle du vendeur.
Il est aussi conseillé de lire attentivement les conditions générales de vente (CGV), qui figurent généralement en bas de la page d’accueil. Elles doivent être rédigées clairement et vous devez avoir accès à un certain nombre de renseignements utiles tels que : les conditions de vente, les barèmes et réductions éventuelles de prix, les conditions de règlement, etc.
Un manque d’informations, un texte écrit de façon approximative ou des formulations trop génériques, des fautes d’orthographes doivent vous alerter à une grande prudence avant d’ acheter sur un tel site.
