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Acheter sur internet selon l’INC

Acheter sur internet selon l’INC en 10 questions réponses

Le e-commerce est un mode d’achat complémentaire des canaux de vente traditionnels.

Il présente de nombreux avantages (gain de temps, meilleur prix, etc.) mais il peut parfois cacher certains pièges.

Cette fiche vous informe quant à vos droits vis-à-vis des professionnels de la vente en ligne et sur les recours en cas de litige.

  •  Suis-je bien protégé ?
  •  Quelles informations puis-je exiger du vendeur avant d’acheter ?
  •  Comment être sûr que ma commande a bien été validée ?
  • Quand et comment paie-t-on sur Internet ?
  •  Puis-je changer d’avis et retourner ma commande ?
  • Que faire si le produit commandé n’est pas disponible ?
  • Que faire en cas de problème de livraison ?
  • Le vendeur peut-il se dégager de ses responsabilités ?
  • Le produit acheté est défectueux, quels sont mes recours ?
  • Que faire en cas de litige ?

1 – SUIS-JE BIEN PROTÉGÉ ?

Lorsque vous achetez en ligne auprès de professionnels (commerçants, prestataires de services, etc.), vous êtes protégé par les dispositions de la loi no 2004-575  du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), qui régit le commerce électronique, et par les articles L. 121-19 et suivants du code de la consommation relatifs aux contrats conclus à distance.

Mais pour que vous puissiez bénéficier de cette protection, votre transaction doit répondre à plusieurs conditions.

La vente ou la prestation doit s’effectuer entre un professionnel et un particulier

Pour être soumise aux règles de la vente à distance, la transaction doit s’opérer entre :

  • un consommateur : personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (article préliminaire du code de la consommation). Une association, par exemple, n’est pas considérée comme un consommateur.
  • un professionnel : personne physique, ou morale telle une société, agissant dans le cadre d’une activité habituelle et organisée de production, de distribution, ou de prestation de services (commerçant, prestataire de services, etc.). Est aussi qualifiée de professionnel la personne qui a opté pour le statut d’auto-entrepreneur.
    Si vous achetez à un particulier notamment par le biais d’une plateforme de mise en relation, vous ne bénéficiez pas de la réglementation sur la vente à distance.

Le contrat doit être conclu à distance et par voie électronique

La conclusion du contrat doit intervenir en dehors de toute présence physique simultanée du consommateur et du professionnel. Elle doit être effectuée à distance et par voie électronique (site web, courriel, téléphone, MMS, SMS, etc.). La réglementation s’applique donc même si vous retirez ensuite votre commande dans les entrepôts du vendeur, dans un « magasin-catalogue » ou encore dans un « point relais ».

Certains cybermarchands mettent à disposition, dans leurs points de vente physiques, des bornes Internet par lesquelles vous pouvez passer commande. Cette pratique entre également dans le champ de la vente à distance et par voie électronique.

Le m-commerce (le commerce mobile)

Les téléphones portables ne se limitent plus à offrir des services vocaux, ils sont devenus le vecteur de nouvelles formes de commerce électronique, notamment grâce au développement des applications mobiles. Téléchargement de sonneries, jeux et concours, réservations de spectacles, services financiers, etc., selon les chiffres publiés en 2014 par la Fédération de l’E-commerce et de la vente à distance (FEVAD), 4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile. Les ventes sur l’Internet mobile, smartphones et tablettes, représentent 5 % du marché Internet, soit un chiffre d’affaire annuel, de plus de 2,6 milliards d’euros que se partagent les acteurs de l’e-commerce.

Il n’existe pas de règles propres au m-commerce. Une vente réalisée au moyen d’un smartphone doit respecter les dispositions du code de la consommation sur les contrats conclus à distance et celles de la LCEN.

Il existe toutefois une disposition qui semble avoir été édictée spécialement pour le m-commerce. Le vendeur doit, avant la conclusion de la vente, vous fournir un certain nombre d’informations (article L. 121-17 du code de la consommation). Or bien souvent, il est confronté à des restrictions d’espace (nombre de caractères limité), imposées par certains écrans de téléphones portables. La loi l’autorise alors à communiquer un ensemble de prescriptions minimales et à vous transmettre les éléments manquants « par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée » (article L. 121-19-1 du code de la consommation). Ainsi, il peut vous fournir, par exemple, un numéro de téléphone gratuit ou un lien hypertexte vers une page web où les informations utiles sont directement disponibles.

Mais bien que conclus à distance et par voie électronique, certains contrats ne sont pas soumis aux règles de la vente à distance (article L. 121-16-1 du code de la consommation). En voici quelques exemples :

  • les contrats portant sur la construction ou la vente de biens immobiliers, ou conférant des droits relatifs à un bien immobilier (multipropriété, par exemple). Par contre, les contrats de location, eux, sont soumis à la réglementation (location saisonnière conclue à distance avec une agence immobilière, par exemple) ;
  • les contrats portant sur les services financiers (banque en ligne, emprunts et opérations d’assurance), qui font l’objet d’une réglementation particulière du code de la consommation ;
  • les contrats conclus par le moyen de distributeurs automatiques (billets de transport, par exemple) ou pour des prestations fournies dans les locaux commerciaux automatisés ;
  • les contrats portant sur les jeux d’argent y compris les loteries, les jeux de casino et les paris ;
  • les contrats pourtant sur un forfait touristique ;

Les contrats conclus par Internet ont fait l’objet d’une recommandation de la Commission des clauses abusives qui, bien que non contraignante, est utile pour connaître les clauses qui sont considérées comme abusives ou illicites. Adoptée le 24 décembre 2007, elle épingle seize clauses en particulier.

Outre cette recommandation, il y a lieu de se référer également aux listes de clauses abusives édictées par les articles R. 132-1 et R. 132-2 du code de la consommation. La première – dite « liste noire » – vise les clauses qui sont toujours déclarées abusives. La seconde – dite « liste grise » – vise les clauses qui sont présumées abusives jusqu’à preuve du contraire rapportée par le professionnel.

Et en cas d’achat à l’étranger, quelle loi s’applique ?

Si vous achetez auprès d’un professionnel situé à l’étranger, la loi qui s’applique est en principe celle du pays du professionnel. Mais si le site du professionnel vise explicitement le marché français (par exemple, s’il dispose d’une interface en français alors que son pays n’est pas francophone, ou s’il a démarché une clientèle française), c’est la loi française qui prévaut.

Le cybermarchand qui a un site en «.fr » ou en langue française n’est pas forcément français. Pensez à vérifier notamment les mentions légales sur l’entreprise. Le cybermarchand est tenu d’y indiquer l’adresse géographique où il est établi.

Les produits importés illicitement en France peuvent être bloqués en douane, sans compter les éventuelles sanctions (en cas de produits de contrefaçon par exemple).

Les normes concernant les produits audiovisuels et électriques diffèrent d’un continent à l’autre (voltage, format de prise électrique…). Un appareil peut être totalement inutilisable en raison de ces différences de normes. Vérifiez que le produit dont vous envisagez l’acquisition fonctionnera en France et que vous pourrez remplacer des éléments qui le composent ou avec lesquels il fonctionne, tels que les consommables. Renseignez-vous également sur l’existence d’une éventuelle garantie et sur ses conditions d’application. Par exemple, la réparation pourra-t-elle avoir lieu en France ou faudra-t-il renvoyer le produit à l’étranger ?

2 – QUELLES INFORMATIONS PUIS-JE EXIGER DU VENDEUR AVANT D’ACHETER ?

Avant la conclusion du contrat, le vendeur en ligne doit fournir toute une série d’informations destinées à vous permettre de vous engager en toute connaissance de cause (article L. 121-17 du code de la consommation).

Elles doivent être communiquées en langue française (loi no 94-665 du 4 août 1994), de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté vous permettant un accès facile, direct et permanent (article 19 de la LCEN). Le plus souvent, elles se trouvent sous un onglet du type « mentions légales », « nous contacter » ou encore dans les conditions générales de vente (CGV) ou de services (CGS) situées en bas de page du site marchand….

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