Vos achats en ligne

Les faits

1er exemple:

Madame B. commande un iPhone sur la marketplace R., qui héberge les produits de vendeurs tiers. Il s’agit d’un modèle asiatique, commercialisé avec un adaptateur, compatible avec le marché français. Six mois plus tard, l’appareil tombe en panne. La cliente apprend alors qu’il ne peut être réparé qu’en Chine. De surcroît, il ne bénéficie pas de la garantie Apple, car il n’a pas été fabriqué par le géant américain.

Madame B. s’adresse à R., qui lui annonce que le distributeur vient de faire faillite, mais qu’elle doit renvoyer l’iPhone à ce dernier, à Hong Kong. Elle s’exécute, mais n’obtient aucune réponse. Elle relance R., qui refuse de la rembourser. Or, c’est bien au site d’assumer une telle défaillance. Après l’intervention de Que Choisir Ensemble, qui a rappelé à la plateforme l’existence de la garantie légale de conformité, l’adhérente récupère les 682 € déboursés.

2ième exemple

Lorsqu’elle reçoit son four Samsung commandé sur C.com, madame X. ne vérifie pas la marchandise en présence du livreur. Après ouverture du carton, elle constate que l’appareil est très endommagé. Elle en informe le vendeur en ligne, photos à l’appui. Il ne veut rien entendre : « Sans réserves de votre part sur le bon émargé du transporteur, nous ne pouvons hélas faire l’échange. »

La plateforme affirme aussi qu’en tant que marketplace, elle n’est pas responsable de la conformité des produits des commerçants hébergés. La consommatrice fait alors appel à Que Choisir Ensemble. L’association locale rappelle deux articles de loi à C.com :

• En sa qualité de vendeur, il est tenu d’assurer la bonne exécution du contrat passé en ligne, selon le code de la consommation ;
• Sa cliente disposait de 10 jours pour signaler les défauts.

Après d’autres échanges, le site rembourse enfin madame X. du prix du four, soit 420 €.

Bon à savoir

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone…) et vous rencontrez un problème ? Par exemple, le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, ou vous attendez un remboursement.

Les règles diffèrent selon que le vendeur est situé en France, dans l’Union européenne (UE) ou à l’étranger.

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

• Droit de rétractation : si votre achat a été fait sur internet et qu’il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d’un délai de 14 jours calendaires (tous les jours de l’année civile, du 1^er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés) pour retourner le bien et faire valoir votre droit de rétractation.
• Délai de livraison : si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d’un délai de 30 jours calendaires pour l’acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu’à l’expiration de ce délai.

Nos conseils

Vous devez d’abord rechercher une solution à l’amiable :

1. Contactez le service client par mail ou par téléphone.
2. En l’absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, contactez le service consommateurs. Ses coordonnées figurent sur le site internet du vendeur ou sur la facture, dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou « Mentions légales ». L’appel au service client ou consommateurs ne peut pas être surtaxé : vous payez le prix d’un appel local.
3. Si vous n’obtenez pas satisfaction, écrivez une lettre recommandée avec accusé de réception comportant :
   • la présentation de votre problème (le bien n’a pas été livré) ;
   • les références du produit acheté et une copie de votre facture ;
   • l’exposé d’une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Que Choisir Ensemble Var Est — septembre 2026